İTİRAZ VE ŞİKÂYET YÖNETİMİ

  • Uzay Belgelendirme, itirazları ele alma sürecinin her seviyesindeki tüm kararlardan sorumludur.
  • Uzay Belgelendirme’ nin sorumluluğunda olan belgelendirme faaliyetlerinin dışında kalan itiraz/şikâyet konuları için, itiraz/şikâyet sahibine gerekli açıklamada bulunulur.
  • Tarafların yazılı beyan etmediği haller ilgili forma sekreter tarafından aktarıldıktan sonra karar vericiye bilgi aktarımı yapılır ve karar verici inceleme ve değerlendirme esnasında ilgili kaynak tarafla uygunluğu doğrular. Şikâyet/itirazlar ile ilgili sorumlu personel problemin çözümü aşamasında görevlendirilmez. Müşteri, kamuoyu ve kuruluşumuz personeli gibi taraflardan gelen her türlü öneri, şikâyet ve itiraz yazılı olarak öneriyi, itirazı ve şikayeti yapan taraf tarafından veya Başvuru sürecinde kayıt alan sorumlu (sekreter) tarafından (sözlü beyan edilir ise) İtiraz ve Şikayet Talep Formu kayıt altına alınır.
  • İtiraz ve Şikâyet Değerlendirme Prosedürü Uzay Belgelendirme’ nin web sayfasında yayınlanarak kamuya sunulur.
  • Herhangi bir ayrımcılığa neden olacak şekilde, itiraz/şikâyet sahibinin kim olduğuna bakılmaksızın, itiraz/şikâyet değerlendirilir ve karara bağlanır.
  • Uzay Belgelendirme personeli ve yönetimi tarafından çözümlenemeyen itiraz/şikâyet durumlarında İtiraz ve Şikâyet Değerlendirme Komitesi toplanır.
  • İtiraz ve Şikâyet Değerlendirme Komitesi üyeleri Uzay Belgelendirme merkez kadrosu dışından kişilerden oluşur. Daha önce İtiraz/şikâyet sahibinin eğitim ve belgelendirilme faaliyetlerinde bulunmuş; adayla bir yakınlık veya çıkar ilişkisi içerisinde olan kişi, İtiraz ve Şikâyet Değerlendirme Komitesi’nde yer alamaz.
  • İtiraz ve Şikâyet Değerlendirme Komitesi üyeleri organizasyon şeması ile belirlenmiştir. İhtiyaç halinde yeni atamalar yapılabilir.
  • Üyelerin nitelik ve sorumlulukları ile uzmanlıkları İtiraz ve Şikâyet Değerlendirme Komitesi Üyesi Görev Tanımında belirlenmiştir.
  • İtiraz ve Şikâyet Değerlendirme Komitesi itiraz/şikâyetin geçerliliğini doğrulamak ve karara bağlamak için gerekli tüm bilgi ve kanıtları toplar; değerlendirir. Yapılan değerlendirme neticesinde itiraz/şikâyetin geçerli ve haklı olup olmadığına ön görüş belirtir ve Komite de kararlar oybirliği ile alınıp, komitede alınacak karar Uzay Belgelendirme tarafından son nihai kararı verir.
  • İtiraz/şikâyet, kabul tarihinden itibaren en geç otuz gün içerisinde karara bağlanır.
  • İtiraz/şikâyet sonucu alınan karar ve uygulamalardan Uzay Belgelendirme sorumludur.
  • İtiraz/şikâyet sahibi, itiraz/şikâyetin Uzay Belgelendirme ulaştığı andan itibaren, Uzay Belgelendirme personeli tarafından, süreç içerisindeki ilerlemeler konusunda e-posta veya resmi yazı ile bilgilendirilir.
  • İtiraz/şikâyet sonucu, Uzay Belgelendirme personelleri tarafından , itiraz/şikâyet sahibine resmi yazı yoluyla bildirilir.
  • İtiraz/şikâyet süreci; kabulü, değerlendirilmesi, karara bağlanması, sonuca göre uygulanan düzeltme ve düzeltici faaliyetler ve bildirimler dâhil olmak üzere; kayıt altına alınır.
  • İtiraz ve Şikâyet takibi için, İtiraz ve Şikâyet Takip Listesi kullanılır.

Şikayet ve İtirazları ele alma:
Şikayetler:

  • Uzay Belgelendirme personelinin yapabileceği uygunsuz davranışlar,
  • Prosedür ve süreç içerisinde yaşanan memnuniyetsizlikler,
  • Adayların bilgilerinin gizli tutulmasına ilişkin gözlemlenen uygunsuzluklar,
  • Belge sahibi hakkında, etik olmayan davranış, mesleki ahlak kurallarına riayet etmediğine dair şikayet vb. durum olması veya görevini yerine getiremeyecek derecede ciddi fiziksel ve mesleki yetersizlik oluşması,
  • Yanlış belge veya logo kullanımı,

İtirazlar:

  • Başvuru şartlarının değerlendirilmesi,
  • Sınav süresi, sınav soruları ve sayıları,
  • Sınav sonuçları,
  • Belgelendirme kararı,
  • Gözetim periyotları ve süreçleri,
  • Belge sahibinden ya da diğer süreçlerden kaynaklı belge iptali, askıya alınması,
  • Belgelendirme programına veya kapsamına ilişkin konular.
  • Belgelendirme kararına itiraz veya şikayet
  • Sınav sonucuna itiraz veya şikayet
  • Sınav sorularına itiraz veya şikayet
  • Sınav yapanla ilgili itiraz veya şikayet
  • Yanlış belge veya logo kullanımına ilişkin şikayet
  • Belgelendirme programına ve/veya kapsamına ilişkin itiraz veya şikayet

 

İTİRAZ KABUL VE DEĞERLENDİRME

  • Başvuru sahibi, adaylar ve belgelendirilmiş kişiler, Uzay Belgelendirmeden veya Uzay Belgelendirmenin web sayfasından temin edebileceği İtiraz ve Şikâyet Formu ’ nu doldurarak veya dilekçe veya e posta ile itirazını yazılı olarak Uzay Belgelendirme ’ye ulaştırır.
  • İtirazların Uzay Belgelendirme tarafından kabul edilebilmesi için, aşağıda sıralanan süreler içerisinde yapılması gereklidir.
  • Sınav ve sorulara ilişkin itirazlar, itiraza neden olan sonuçların açıklanmasını takiben 7(yedi) gün içinde yapılmalıdır. Bu sürenin geçirilmesi durumunda sınavlara ilişkin yapılacak itirazlar kabul edilmez.
  • Belgelendirme Süreci şartlarında yer alan, sınav şartlarına, sınav sorularına, sınav sonucuna, belgelendirme kararına veya Uzay Belgelendirme sorumluluğunda olan diğer şart ve kararlara yapılan tüm itirazlar, Uzay Belgelendirmenin Personel Belgelendirme Müdürü tarafından kabul edilir.
  • Sınav esnasında da itiraz kabul edilir.
  • Sınav anında alınan itirazlar mümkünse hemen, mümkün olmayan ve diğer itirazlar için, en geç bir hafta içerisinde ilk değerlendirme yapılır.
  • Değerlendirmede daha önceki benzer itirazların sonuçları da göz önünde bulundurularak, itirazın haklı-haksızlığına karar verilir, Haklı itirazlarda, gerekli düzeltmeler uygulanır ve düzeltici faaliyet başlatılır.
  • Değerlendirme ve karar İtiraz ve Şikâyet Formu ile kayıt altına alınır.
  • İtiraz değerlendirmesini yapan personel tarafından, itiraz sahibine, itiraz sonucu ve faaliyetler hakkında e-posta yoluyla açıklamada bulunulur.
  • İtirazların alınması, işleme konulması ve sonuç kararları yazılı olarak itiraz sahibine bildirilecektir. İtiraz ile ilgili alınan karar itirazın alınması, işlenmesi, değerlendirilmesi, kararlaştırılması ile ilgili tüm taraflara ve itirazın değerlendirilmesi sonucunda etkilenecek olan tüm taraflara yazılı olarak bildirilecektir. İtiraz ve Şikâyet komitesine giden itirazlar ile ilgili alınan kararlar da itiraz sahibine yazılı olarak bildirilecektir.
  • İtiraz sahibi ile uzlaşıldı ise, itiraz sahibinin itiraz sonucunu kabul ettiğine ilişkin yazılı beyanı alınarak, itiraz kapatılır.
  • İtiraz sahibi ile uzlaşılamadığı durumlarda, İtiraz ve Şikâyet Değerlendirme Komitesi’nde itiraz sonucu nihai karara bağlanır ve itiraz kapatılır

ŞİKÂYET KABUL VE DEĞERLENDİRME

  • Şikâyet sahibi Uzay Belgelendirme den veya Uzay Belgelendirme’ nin web sayfasından temin edebileceği İtiraz ve Şikayet Formu’ nu doldurarak veya dilekçe veya e-posta ile şikayetini yazılı olarak Uzay Belgelendirme ‘ye ulaştırır.
  • Şikâyetin Uzay Belgelendirme tarafından kabul edilebilmesi için, aşağıda sıralanan süreler içerisinde yapılması gereklidir.
  • Uzay Belgelendirme personeline yönelik şikâyet, şikâyete konu olan faaliyet tarihinden itibaren on beş gün içerisinde,
  • Uzay Belgelendirme imkânlarına yönelik şikâyet (sınav salonu, materyal vb), şikâyete konu olan faaliyet tarihinden itibaren on beş gün içerisinde
  • Belgelendirilmiş personele ilişkin şikâyet sınav sonucunun açıklanmasından sonra 7 (gün ) içerisinde,
  • Diğer şikâyetler, şikâyete konu olan faaliyet kayıt tarihinden itibaren 1 ay içerisinde,
  • Uzay Belgelendirme sorumluluğunda olan belgelendirme faaliyetleri ile ilgili olup olmadığını belirler.
  • Şikâyet sahibinden kanıt talep eder.
  • İhtiyaç olan bilgi ve kanıtları toplar.
  • Belgelendirilmiş kişiler hakkında kanıtlanmış her şikâyet, söz konusu belgelendirilmiş kişiye de bildirilir.
  • Şikâyet sahibinin kimliği ve şikâyet konusu gizli tutulur.
  • İlgili rapor kayıtlar, Kayıtların Kontrolü Prosedürüne göre işlem görür.